Informacja dotycząca sposobu zgłoszenia reklamacji

Forma i miejsce złożenia  reklamacji

 §1

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

     1) osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, na piśmie lub ustnie do protokołu

     2) telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z numerami podanymi na stronie internetowej Banku;

     3) listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;

     4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;

     5) w ramach usługi e-Doręczenia: na skrzynkę: AE:PL-71710-57646-SJFTV-34.

  2. Adresy placówek banku znajdują się na stronie internetowej: www.bsradom.pl.

§2

  1.Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej  powinna zawierać:

     1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;

     2) adres korespondencyjny;

     3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

     4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

     5)   w przypadku formy pisemnej wymagany jest własnoręczny podpis klient;

     6)  w przypadku przesłania reklamacji na skrzynkę ePUAP – wymagany jest podpis     elektroniczny;

     7)  dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON;

  2. Formularze reklamacji dostępne są także na stronie internetowej Banku.

  3. W przypadku stwierdzenia braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, należy poprosić klienta o ich uzupełnienie.

  4. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, pracownik Banku informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego  klient jest informowany  o rozpatrzeniu  reklamacji niezwłocznie, nie później niż w terminie 15 dni roboczych  od daty otrzymania reklamacji przez Bank w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty  otrzymania reklamacji przez Bank. W szczególnie skomplikowanych przypadkach  termin,  może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

§3

  1.Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji 

§4

  1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty  otrzymania reklamacji przez Bank.

  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach  termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.

  3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów  trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.

  4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Komórka wiodąca powinna w formie pisemnej powiadomić o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

     1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;

     2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;

     3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

  5. Do zachowania terminu, o którym mowa w  ust. 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe.

  6. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

  7. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.

  8. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.   

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

 §5

  1.  Odpowiedź udzielana jest w formie pisemnej:

     1)  listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta;

     2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

  2.  W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 2 pkt 2.

Informacje dodatkowe

§6   

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

  2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

  3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację może Pani/Pan:

     1)  odwołać się do Prezesa Zarządu Banku, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;

     2)  złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

     3)  złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego**;

     4)  skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;

     5) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego ze  wskazaniem Banku jako pozwanego”.

  4.  Bank  wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a Bankiem przed: ^[1]

     1)  Rzecznikiem Finansowym**, adres strony internetowej:  https://www.rf.gov.pl;

     2) Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl;

     3) Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich *, adres strony internetowej: https://www.zbp.pl.

*) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych (konsumentów), nie dotyczy osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników.

**) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych oraz osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym wspólników cywilnych oraz rolników.

^[1] Dotyczy sporów będących następstwem reklamacji złożonych od dnia 10 stycznia 2017 r.